social media engagement

I social media sono nati con l’intento di collegare persone di ogni parte del mondo. Con il tempo si sono evoluti, diventando il luogo di contatto privilegiato tra brand e clienti.

I social media, adesso più che mai, vivono di engagement ovvero traggono linfa vitale dalle condivisioni e dalle interazioni con i contenuti pubblicati. D’altronde, parliamo pur sempre di piattaforme social, dunque fondate su un elemento sociale umano.

Vediamo perché il social media engagement è così importante per la buona riuscita di una strategia marketing basata sui social media.

1.Correlazione tra social media engagement e reach organica

social media engagement facebook

Negli ultimi anni, la reach organica dei social media (e di Facebook in particolare) è calata in maniera drastica.

Per tentare di arginare il problema, portato alla luce anche da uno studio condotto da Buzzsumo su 880 milioni di post sulla piattaforma, Facebook ha annunciato, agli inizi del 2018, la modifica del suo algoritmo. Tale cambiamento era mirato a conferire maggiore importanza ai post e alle interazioni tra persone, piuttosto che tra utenti e pagine aziendali. Sono proprio le cosiddette “meaningful interactions”, ovvero le interazioni che nascono in maniera spontanea tra utenti, a farla ora da padrone su Facebook.

In questo momento storico le pagine Facebook fanno non poca fatica ad emergere, ma il punto chiave è:

maggiore il grado di social media engagement, maggiori sono le possibilità di rientrare nel news feed degli utenti.

2.Gli utenti si aspettano che le aziende presenti sui social rispondano in maniera rapida

social media engagement velocità risposta

Foto di Justyn Warner per Unsplash

Twitter e Facebook rappresentano oramai un porto sicuro cui gli utenti approdano in cerca di supporto in fase d’acquisto, informazioni su prodotti o, semplicemente, per ringraziare le aziende e lasciare loro un feedback positivo.

Già nel 2013 il 67% degli utenti si rivolgeva a queste due piattaforme per il servizio clienti. Ora, a distanza di 5 anni, è altamente probabile che tale percentuale sia ulteriormente cresciuta, anche in considerazione dell’utilizzo sempre più massiccio di Facebook Messenger. Si stima infatti che all’interno della piattaforma di messaggistica istantanea di Facebook, vengano scambiati ogni mese più di 8milioni di messaggi tra aziende ed utenti.

I social media si rivelano dunque la miglior soluzione per garantire assistenza ai propri clienti. Ma anche la velocità con cui queste rispondono riveste grande importanza. Secondo una ricerca commissionata da Twitter, nel 2016 il 71% dei loro utenti si aspettava una risposta entro un’ora. Inutile dire che, anche in questo caso, la percentuale è cresciuta di parecchio così come la necessità di fornire risposte, non solo rapide, ma anche facilmente fruibili su mobile.

3.Social media engagement e fiducia

social media engagement fiducia

Le persone amano interagire con i brand sui social media.

Sono tonnellate i dati a sostegno della tesi che rispondere ai reclami sui social media aumenta la fiducia dei clienti verso il brand (secondo alcune ricerche di ben il 25%) e riduce il tasso di abbandono. Gli utenti che, invece, sono evitati dai brand sui social hanno maggiori possibilità di passare alla concorrenza.

L’esperienza, positiva o negativa che sia, però non è limitata al singolo utente. Le conversazioni infatti sono pubbliche e facili da condividere, anche da parte di altre persone L’effetto passaparola è dunque dietro l’angolo.

4.A lezione dagli utenti

social media engagement impara dalla community

I social media sono un canale di contatto, unico e privilegiato, tra brand e persone. Usarli per imparare dalla community e trovare così il modo per migliorare l’esperienza utente, è sempre cosa buona e giusta.

L’importanza del social media engagement, in questo caso, è data dall’avere una linea diretta con i clienti e dalla possibilità di costruire relazioni stabili e durature al fine di costruire un prodotto migliore per i tuoi clienti.

Social media engagement: le sfide

social media engagement le sfide

I vantaggi del social media engagement sono evidenti, eppure sono pochi i brand e le aziende che danno importanza a questo approccio all’interno della propria strategia di marketing.

I motivi principali?

  • mancanza di risorse, poiché interagire con tutte le conversazioni pertinenti richiede un gran dispendio energie;
  • necessità di mantenere costante e consistente il tone of voice con cui ci si approccia agli utenti;
  • difficoltà nel misurare l’impatto effettivo del social media engagement.

Si tratta di sfide non da poco ma, come ben sanno i grandi marchi, possono trasformarsi in opportunità non da poco.

Vediamo come.

1.Interagire con le conversazioni pertinenti

Monitorare le menzioni, sondare le conversazioni più opportune, filtrare le chiacchiere irrilevanti: queste sono le basi della maggior parte delle strategie che coinvolgono il social media engagement.

Gli strumenti utili per scovare le menzioni importanti e ridurre al minimo il tempo per trovare e rispondere ai post e ai messaggi sui social media sono numerosi e alla portata di tutti.

Ti propongo una breve lista di quelli più famosi:

  • Hootsuite;
  • Sprout Social;
  • Social Mention;
  • Union Metrics;
  • HubSpot;
  • Talkwalker.

Con questi supporti, non avrai più scuse per non essere presente attivamente sui social e sarai a completa disposizione della tua community.

2.Mantenere un tone of voice costante e consistente

Avere una voce autentica sui social è di estrema importanza perché umanizza il marchio e spinge le persone a fidarsi e a parlare con te. Costruirla però non è così facile come sembra.

Come esempio per sviluppare il tuo tone of voice sui social e dare una spinta al social media engagement della tua azienda, ti suggerisco la formula proposta da Stephanie Schwab su Crackerjack Marketing. Il suo consiglio, esplicato nel grafico sottostante, è quello di dividere la voce nelle sue quattro componenti fondamentali: tono, persona, linguaggio e scopo.

social media engagement tone of voice

L’ideale sarebbe mettere insieme una vera e propria guida di modo tale che, se hai disposizione un team consistente, ognuno possa attingere da essa consigli e informazioni al fine di rispettare al meglio il tone of voice del brand.

3.Misurare l’impatto del social media engagement

Essere in grado di quantificare il ROI è ciò che permette ai brand di investire al meglio sul social media engagement. In questi casi, tuttavia, il ritorno dell’investimento non è semplice da misurare come invece lo è per le campagne advertising o per le vendite online.

Il successo della strategia deve essere misurato attraverso gli obiettivi che si intendono raggiungere. Ad esempio:

  • Customer care: a quanti messaggi sto rispondendo sui social media? A che velocità? Stiamo riducendo il numero di richieste e informazioni che arrivano su altri canali (e-mail, chiamate,…)?
  • Awareness: in quante conversazioni veniamo citati (ed interveniamo)? Quante volte gli utenti si approcciano ai nostri profili social?

Ora tocca a te. Reputi una strategia che coinvolga una maggiore attenzione al social media engagement efficace? Utilizzi strumenti di supporto? Come misuri la portata degli investimenti in quest’ambito?

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