Troll. Creature umanoidi protagoniste della mitologia scandinava. Temono la luce del sole, sono dispettosi e perennemente in conflitto con gli uomini, cui spesso e volentieri giocano dei tiri mancini.

Potremo dire che i troll sui Social Media abbiano non poche affinità con gli omonimi mitologici. In maniera molto simile, infatti, i moderni troll mirano a ridicolizzare, umiliare e persino infliggere sofferenza alle persone prese di mira. Anche i grandi brand non sono immuni ai loro attacchi. Se non adeguatamente trattati, possono rovinare con facilità marchio e reputazione.

Come affrontarli allora?

Chi sono i troll sui Social Media

chi si cela sotto la maschera dei troll sui social media?

Trattasi di persone che vivono per irritare e provocare il prossimo sulle piattaforme online. Si lamentano, postano minacce di morte, vomitano parole di odio sulle tastiere dei loro pc.

Si annidano ovunque gruppi di persone si ritrovino per commentare, pubblicare e condividere ciò che più li aggrada. Ciò include non solo i social, ma anche forum di discussione, chat room e blog.

Certo, Internet è un luogo libero in cui ognuno può condividere le proprie opinioni e convinzioni. I troll, tuttavia, si dissociano da questo tipo di dinamica: spesso non credono ad una sola parola che scrivono, ma lo fanno comunque perché consapevoli che qualcuno, dall’altra parte, si arrabbierà non poco.

Per semplificare, potremmo dire che i troll sui Social Media sono come i bulletti della scuola.

Non confonderli con clienti insoddisfatti!

Può essere difficile, è vero: entrambi potrebbero sembrare irritati e furenti. Non perdere la calma, e guarda la sostanza delle loro parole, ascolta ciò che hanno da dire. Ti sembrano frustrati mentre discorrono di prodotti o servizi della tua azienda? Nonostante la rabbia, rispettano le buone maniere? Oppure paiono ribollenti d’ira? Tentano di incitare la sommossa verso il tuo brand, cercando il consenso di altri utenti? Se hai risposto affermativamente alle ultime due domande, complimenti! Ti sei procurato un bel troll sui Social Media, in carne e veleno.

Se, al contrario, ciò che hai di fronte è un consumatore insoddisfatto, ascoltalo, spesso non chiede altro. Aiutalo a risolvere il problema che lo affligge, e i messaggi rancorosi cesseranno di comparire sui tuoi canali social.

I troll, invece, non cercano soluzioni a dubbi o incertezze. I loro messaggi non si fermeranno finché non saranno costretti ad abbandonare la piattaforma o, più probabile, finché non inizieranno ad annoiarsi.

5 segni per capire se hai a che fare con un troll

Scaviamo più in profondità. Ecco alcuni punti fondamentali per aiutarti a capire se chi infiamma i tuoi profili sia un troll.

  1. Cercano in ogni modo di farti arrabbiare: è il loro scopo principale;
  2. Sono egocentrici: tutto ruota attorno a loro;
  3. Tendono ad esagerare: usano parole come “mai” e “ogni”, conditi da diversi superlativi;
  4. Vanno sul personale: piuttosto che discutere una questione in maniera logica e ragionevole, preferiscono attaccare le persone in esame in quanto tali;
  5. Non hanno idea di cosa sia l’ortografia: evitano virgole e punti, usano punti esclamativi a profusione, digitano tutto in maiuscolo, per non parlare della grammatica!

Ora che hai identificato con maggior precisione il tuo troll, è il momento di capire come affrontare la difficile situazione.

7 consigli per gestire i troll sui Social Media

gestire i troll sui social media è possibile!

1.Stabilisci una policy

La maggior parte dei social network dispone di regole base per la moderazione di commenti, post e condivisioni. Crea le tue regole: una sorta di promemoria per definire i comportamenti accettati quando un utente intende relazionarsi con te.

2. Ignorali

I troll vogliono attenzione. Si cibano della tua rabbia. Non dare loro questo piacere e privali della loro forza vitale.

Il più delle volte, tale approccio funziona.

Ma, mentre tu, in veste di Social Media Manager, potresti aver scelto di ignorarli, altri potrebbero invece decidere di comportarsi diversamente. In questi casi, l’inattività non è più un’opzione.

3. Rispondi con i fatti

I troll diffondono informazioni errate, inesattezze e menzogne. Confutare le voci con fatti reali e tangibili, è il modo migliore per sbarazzarsi del combustibile che li alimenta.

4. Rispondi con humor

Più facile a dirsi che a farsi.

L’umorismo può umanizzare il brand e alleviare la tensione data da situazioni scoppiettati. Non deve però rappresentare una scorciatoia per ignorare eventuali clienti o ridicolizzare le loro problematiche.

5. Bloccali

La maggior parte dei troll, per quanto fastidiosa, è perlopiù innocua. Tuttavia, in alcuni casi, i loro post potrebbero diventare vere e proprie minacce oppure palesi incitamenti all’odio.

Usa il potere dei social e bloccali o bannali. Dai inoltre un’occhiata alle linee guida per la diffusione di contenuti della piattaforma su cui ti muovi. Se i messaggi del troll violano tale guida, invia una segnalazione.

6. Non cancellare i loro post

Agire in modo estremo, eliminando ogni traccia dei rigurgiti di odio, può contribuire al peggioramento dei loro comportamenti.

7. Costruisci una community amichevole

Se la tua community ti sarà vicino, fungerà da supporto a qualunque tua risposta nei confronti dei troll sui Social Media. Questi, non troveranno le giuste condizioni per piantare il seme dell’ira e andranno a versare bile digitale altrove.

Condividi!

You may also like